Çağrı kayıt yazılımı olarak da bilinen ses kayıt yazılımı, hizmet kalitesini artırmak, mevuzata uyum sağlamak ve uygulanabilir içgörüler elde etmek isteyen işletmeler için vazgeçilmez bir araca dönüşmüş durumda. Bu yazıda, ses kayıt çözümleri hakkında beş temel soruyu yanıtlayarak bu yazılımların rolünü, işlevselliğini ve faydalarını inceleyeceğiz.

Ses Kayıt Yazılımı Nedir?

Ses kayıt yazılımı, telefon görüşmelerini dijital dosyalar olarak kaydederek güvenli bir şekilde depolar. İşletmelerin iletişim süreçlerini izlemek, analiz etmek ve iyileştirmek için yaygın olarak kullanılan çok yönlü bir araç sunar.

Ses Kayıt yazılımı, VoIP hizmetleri, PBX sistemleri veya Microsoft Teams gibi mevcut telekomünikasyon sistemleriniz ve hizmet platformlarınızla entegre olarak gelen (inbound) ve giden (outbound) çağrılardan otomatik ses kaydı gerçekleştirir.

Çağrı merkezi, iletişim merkezi ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda ses kayıt yazılımı; çağrı kayıtlarının incelenmesiyle hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, yasal yönetmeliklere uygun hareket edilmesi ve gerçek örneklerle müşteri temsilcisi eğitiminin desteklenmesine olanak tanır.

Ses Kayıt Sistemleri Nasıl Çalışır?

Ses kayıt yazılımı, iletişim sistemlerinize bağlanarak telefon görüşmelerini kaydeder, saklar ve yönetir. Bu teknolojinin işleyişini basitçe açıklamak gerekirse;

• İletişim Sistemleri ile Entegrasyon: Yazılım mevcut telefon sistemlerinize (PBX, VoIP veya çevrimiçi platformlar) bağlanır.
  
  

• Kayıt Aktivasyonu: Çağrılar, kurulumunuza bağlı olarak otomatik veya manuel olarak kaydedilebilir.
  
  

• Sesin Yakalanması: Yazılım, görüşmenin her iki tarafından ses yakalar ve bunu dijital formata dönüştürür.
  
  

Kayıtların Depolanması: Ses dosyaları güvenli bir şekilde depolanır, genellikle alan tasarrufu sağlamak için sıkıştırılır ve tarih, saat, temsilci kimliği ve müşteri bilgileri gibi meta verilerle etiketlenir.

Ses Kayıt Yazılımı Kimler Tarafından Kullanılır?

Ses kayıt sistemleri, operasyonları geliştirmek, hizmet kalitesini artırmak ve mevzuata uyum ihtiyaçlarını karşılamak için birçok sektörde yaygın olarak kullanılır:

• Çağrı Merkezleri: Ses kayıt yazılımı, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcilerinin performansını değerlendirmek ve tutarlı hizmet kalitesine ulaşmak için vazgeçilmezdir. Süpervizörler, kaydedilen etkileşimleri gözden geçirerek eğitim fırsatlarını belirleyebilir, senaryolara uyumu artırmak ve müşteri endişelerini etkili bir şekilde çözmek için aksiyon alabilir. Bu bilgiler, operasyonel verimliliği artırır ve müşteri deneyimini iyileştirir.

• Müşteri Destek Ekipleri: Müşteri hizmetleri alanında destek ekipleri, geçmiş konuşmaları gözden geçirerek, detayları netleştirip, müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmek için çağrı kayıtlarını kullanır. Etkileşimleri inceleyerek müşteri ihtiyaçlarını daha derinlemesine anlayabilir, doğru çözümler sunabilir ve memnuniyet ve güveni artıran sorunsuz bir destek deneyimi oluşturabilirler.
  
  

• Satış Ekipleri: Satış profesyonelleri, başarılı müşteri görüşmelerini analiz ederek stratejilerini geliştirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için çağrı kayıtlarını kullanır. Eğitim materyali olarak kullanılan bu kayıtlar, etkili iletişim tekniklerinin gerçek örneklerini sunarak satış ekiplerinin becerilerini geliştirmelerine ve satışları artırmalarına yardımcı olur.
  
  

• Hukuk ve Uyum Ekipleri: Etkileşim kayıtları, kurumların daha şeffaf bir yaklaşım benimsemesine ve mevzuata uygun hareket etmesine olanak tanır. Gerekli durumlarda denetimler, yasal incelemeler ve hukuki anlaşmazlıklar için çağrı kayıtları kanıt görevi görerek riskleri azaltırlar.
  
  

• Finansal Kurumlar: Bankalar, sigorta şirketleri ve diğer finansal firmalar, GDPR (Genel Veri Koruma Tüzüğü), MiFID II (Finansal Araçlar Piyasaları Direktifi), KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) gibi yasal düzenlemelere uymak için çağrı kayıtlarını kullanır. Ses kayıt yazılımı, müşteri verilerinin korunmasını sağlayarak kurumların hesap verebilirliğinin artmasına ve potansiyel anlaşmazlıkları çözmelerine yardımcı olur.

İşletmeler Neden Ses Kayıt Yazılımı Kullanır?

Çağrı kayıt yazılımları, işletmelerin operasyonlarını ve müşteri memnuniyetini geliştiren birçok fayda sunar. Ses kayıt yazılımının kullanım alanlarına yakından bakacak olursak;

• Kalite Güvencesi: Kaydedilen çağrılar, yöneticilerin müşteri temsilcilerinin senaryolara ne kadar uygun davrandığını, müşteri taleplerini nasıl çözdüğünü ve zorluklarla nasıl başa çıktığını değerlendirmesine olanak tanır. Çağrı kayıtları kullanılarak iyileştirme alanları belirlenebilir, tutarlı hizmet kalitesi sağlanabilir, ve yüksek standartlar korunabilir.
  
  

• Mevzuata Uyum: Birçok sektör, çağrıları doğru kaydedip saklamayı ve şeffaf iletişimi gerektiren sıkı düzenlemelere tabidir. Çağrı kayıtları, GDPR, KVKK gibi yasal düzenlemelere veya sektörel yönetmeliklere uyumlu davranılmasını sağlayarak işletmelerin yasal cezalardan korunmalarına ve müşteri güvenini kazanmalarına yardımcı olur.
  
  

• Uyuşmazlık Çözümü: İşletmelerde kaydedilen etkileşimlerde yanlış anlamalar veya anlaşmazlıklar oluşabilir. Kaydedilen çağrılar, sayesinde görüşmeler gerekli durumlarda tüm detaylarıyla ele alınabilir. Böylece sorun yaratabilecek durumların netleştirilmesi ve anlaşmazlıkların hızlı ve adil bir şekilde çözülmesi mümkün hale gelir.
  
  

• Performans Değerlendirme: Süpervizörler, çağrı kayıtlarını inceleyerek temsilci performansını objektif bir şekilde değerlendirebilir, iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilir ve hedeflenmiş eğitim programları düzenleyebilir. Verilen düzenli geri bildirimler sayesinde genel ekip performansında iyileşme gözlemlenir; bu da işletmenin büyüme hedeflerine ulaşmasında yardımcı olur.
  
  

• İşletme İçgörüleri: Çağrı kayıtları, konuşma analizi gibi yazılımlarla değerlendirildiğinde, müşteri davranışlarını, tercihlerini ve sorunlarını ortaya çıkaran değerli içgörüler sunar. İşletmeler, bu verileri stratejilerini geliştirmek, ürün veya hizmetleri iyileştirmek ve müşteri ihtiyaçlarını daha iyi karşılamak için kullanabilir.

Çağrı Kayıt Hukuki Midir?

Çağrı kaydının yasal olup olmadığı, bölgesel yasalara ve düzenlemelere bağlıdır. Bu yasalar, gizliliği korumak ve şeffaflık sağlamak amacıyla tasarlanmıştır. Çoğu bölgedeki temel şart, katılımcılara kayıt yapıldığına dair bilgi vermek olsa da, mevzuata uyumun detayları yerel yasalara göre değişkenlik gösterebilir.

Aşağıda, Avrupa Birliği (AB), Amerika Birleşik Devletleri (ABD) ve Türkiye’deki yasal düzenlemelerle işletmelerin bu düzenlemelere nasıl uyum sağlayabileceği hakkında genel bilgiler yer alıyor.

Avrupa Birliği’nde:  Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), çağrı kayıtlarının yasal olabilmesi için belirli şartlar öngörmektedir.

Bunlardan ilki, çağrı kaydına başlamadan önce tüm katılımcılara kaydın amacını ve ne şekilde yapılacağını açıkça bildirerek; gönüllü, bilinçli ve açık bir şekilde onaylarını almayı kapsayan açık rızadır. Bir diğer şart, kayıtların dolandırıcılığı önleme, eğitim ve kalite kontrol gibi çeşitli amaçlara hizmet ettiği bir meşru menfaatin olmasıdır. Son şart ise bazı durumlarda çağrı kaydını zorunlu kılan bir yasal zorunluluğun olmasıdır.

GDPR ayrıca, kaydedilen verilerin güvenli bir şekilde saklanmasını ve şeffaf bir şekilde işlenmesini zorunlu kılar; verilerin kullanımı üzerinde sıkı sınırlamalar vardır. Bu düzenlemeleri göz ardı etmek büyük cezalarla sonuçlanabilir, bu nedenle yasal düzenlemelere uygun hareket etmek çok önemlidir.

Amerika Birleşik Devletleri’nde: ABD’de çağrı kayıtlarının yasallığı, federal ve eyalet yasalarına bağlı olarak değişir. Federal düzeyde, Federal İletişim Komisyonu (FCC), çağrıların kaydedilmesiyle ilgili bazı genel kurallar belirlemiştir. Bu kurallar şunları içerir:

Tek Taraflı Onay Talep Eden Eyaletler: Bu eyaletlerde çağrıya katılan bir kişinin (genellikle kaydeden kişi) kayda onay vermesi yeterlidir. Yani, diğer katılımcıların onayı gerekli değildir.

Tüm Tarafların Onayını Talep Eden Eyaletler: Bu eyaletlerde ise, çağrının tüm katılımcılarının kayda onay vermesi gerekir. Diğer bir deyişle kaydın yapılması için tüm tarafların rızası alınmalıdır. Eğer bir işletme birden fazla eyalette faaliyet gösteriyorsa; kayıt konusundaki tutumunu ilgili eyaletin yasal düzenlemelerine göre belirlemelidir.

Çağrı kayıtlarına dair yasal düzenlemeler, işletmelerin faaliyet gösterdiği bölgelere göre değişiklik gösterdiğinden, ses kayıt süreçleri başlatılmadan önce ilgili yasal düzenlemelerin dikkatlice gözden geçirilmesi büyük önem taşımaktadır. Yasal düzenlemelere uymamak ağır para cezaları ve yasal yaptırımlarla sonuçlanabilir.

Çağrı kayıtları konusunda geçerli düzenlemeleri anlamanın karmaşık bir süreç olduğu göz önünde bulundurulduğunda, işletmelerin yasal uyumluluğu sağlamak için detaylı bilgi edinmesi ve gerektiğinde uzman desteği alması yerinde bir karar olur.

Türkiye’de: Ses kaydı yasal olmakla birlikte, gizlilik ve kişisel verilerin korunmasını sağlamak amacıyla kapsamlı düzenlemelere tabidir:

Katılımcı Bildirimi: Türk yasaları, tüm katılımcıların konuşmalarının kaydedildiğinden haberdar edilmesini zorunlu kılar. Herkesin onayı gereklidir.

KVKK ile Uyum: İşletmeler, kaydedilen konuşmaları yasal ve şeffaf bir şekilde işlemeli, açık onay almalı ve verileri güvenli bir şekilde saklamalıdır. Verilerin kullanımı kalite güvencesi veya yasal uyum gibi belirli amaçlarla sınırlı olmalıdır.

Sektöre Özgü Kurallar: Finans ve telekomünikasyon gibi sektörlerde, veri güvenliği ve sektöre özgü yasalara uyumu sağlamak için ek düzenlemeler bulunmaktadır.

Ses Kayıt Teknolojisinin Gücünden Faydalanmaya Hazır Mısınız?

Ses kayıt yazılımın şirketinize ne tür katkılar sağlayacağını keşfetmek için Onsoft Ses Kayıt sayfasını ziyaret edin.

Onsoft Ses Kayıt yazılımının şirketinizin ihtiyaçlarını nasıl cevaplayacağını görmek için hemen demo talep edin.

Çağrı merkezi teknolojileri ve sektörel gelişmeler hakkında güncellemelerden haberdar olmak için LinkedIn sayfamızı takip edin.