Günümüzün rekabetçi iş ortamında, işletmelerin başarısı büyük ölçüde müşteri memnuniyetine dayanıyor. Müşterilerin bir markayla kurdukları bağda ve o markayı tercih etmeye devam etmelerinde duydukları memnuniyet büyük rol oynuyor. Aşağıdaki istatistikler, müşteri memnuniyetinin şirketlerin başarısı üzerindeki doğrudan etkisine işaret ediyor.

• ABD’de şirketler yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl 1.6 trilyon dolar kaybediliyor. (Kaynak: Accenture)

  
  

• Müşterilerin %71’i şirketlerden kişiselleştirilmiş etkileşimler beklerken, %76’sı bu beklenti karşılanmadığında hayal kırıklığına uğruyor. (Kaynak: McKinsey)
  
  

• Müşterilerin %32’si sadece bir kötü deneyim sonrası sevdikleri markayla alışveriş yapmayı bırakıyor. (Kaynak: PwC)

Müşterilerin memnuniyetini garantilemenin yolu kalite hizmet ile gelişmiş deneyimler sunmaktan geçiyor. Bunu gerçekleştirmenin ilk adımı ise etkili bir kalite yönetim yaklaşımı benimsemekle başlıyor. Şirketler kaliteyi hizmetlerinin merkezine yerleştirdiklerinde ve doğru kalite ölçüm yöntemleriyle sürdürülebilir kaliteyi hedeflediklerinde müşteri deneyimi iyileşiyor, memnuniyet artıyor; bu da şirket gelirlerine olumlu etki ediyor.

Bu yazıda, artan etkileşim kanal seçeneklerine rağmen hala müşterilerin favorisi olmayı sürdüren çağrı merkezlerine odaklanarak kalite yönetim kavramının temellerini inceleyeceğiz.

Çağrı Merkezi Kalite Yönetimi Nedir?

Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi (quality management), müşteri temsilcilerinin performansını ve sunulan hizmetin genel kalitesini izlemek, değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılan süreçler ve stratejileri ifade eder. Bu süreç; performans kriterlerinin belirlenmesi, çağrıların izlenmesi, geri bildirim sağlanması ve yüksek hizmet standartlarını korumak için eğitim programlarının uygulanmasını içerir.

Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, kalite kontrol (quality control) süreçleriyle etkili bir kalite güvencesi (quality assurance) sunulmasına katkıda bulunur. Diğer bir deyişle, müşteri etkileşimlerinin düzenli olarak izlenmesini, temsilcilerin belirlenen standartlara uygun hareket ettiklerinden emin olunmasını, temsilci performansında iyileştirme alanlarının belirlenmesini, yapıcı geribildirim ve eğitimlerle performans gelişiminin ve hizmet kalitesinin sürdürülmesini sağlar.

Kalite Yönetim Yöntemleri

Kalite yönetiminde manuel kalite yönetimi ve otomatik kalite yönetimi olmak üzere iki temel yaklaşım vardır. Manuel kalite yönetimi, hizmet kalitesini artırmak için çağrıların temsili örneklerinden yola çıkılarak bir insan tarafından değerlendirilmesini kapsar. Otomatik kalite yönetimi ise örnekleme olmadan manuel yöntemler yerine yazılım ve yapay zeka araçlarından yararlanır.

Kalite yönetim süreçlerinde kalite ölçütlerinden yararlanılır. Çağrı merkezlerinde kullanılan yaygın kalite ölçütleri arasında; ortalama işlem süresi (Average Handle Time-AHT), ilk çağrıda çözüm oranı (First Call/Contact Resolution-FCR), müşteri memnuniyeti skoru (Customer Satisfaction Score-CSAT), net tavsiye skoru (Net Promoter Score-NPS) ve senaryolara veya protokollere uyum yer alır.

Çağrı Merkezlerinde Kalite Yönetim Konusunda Yaşanan Zorluklar

Çağrı merkezlerinde kalite yönetimi, hem temsilci performansını hem de müşteri memnuniyetini etkileyebilecek çeşitli zorluklar içerir:

Temsilci Performansında Tutarsızlık

Çağrı merkezlerinde temsilciler, kişilik özellikleri, yetenekleri ve eğitim düzeyleri gibi konularda farklılık gösterebilir. Bu da temsilciler arasında performans farklılıkları yaşanmasına yol açabilir. Bir çağrı merkezinde kaliteli hizmet yaklaşımı için tüm temsilcilerin aynı düzeyde, yüksek kaliteli hizmet sunması şarttır. Temsilci performanslarında yaşanan farklılıklar, hizmet kalitesinde tutarsızlıklara yol açarak müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.

Yönetmeliklere Uyum Konusunda Eksikler

Çağrı merkezleri, KVKK, GDPR, HIPAA ve MiFID II vb. veri güvenliğine dair yasa ve düzenlemelere uyumlu hareket etmek zorundadır. Bunun için tüm temsilcilerin gerekli uyum eğitimlerinden geçmiş olması gerekir. Ancak kalabalık ekiplerde ve birden fazla lokasyona sahip karmaşık yapılarda tüm temsilcilerin mevzuata uyum konusunda doğru hareket ettiğinden emin olmak zorlaşabilir; bu da uyum sorunlarından doğabilecek yasal yaptırım riskleri ile karşılaşılmasına neden olur.

Geribildirim ve Eğitim Eksikleri

Çağrı merkezleri, çalışanların sıklıkla iş değiştirdiği, yoğun sirkülasyonlarıyla bilinen çalışma alanlarıdır. Ekiplerde sürekli değişim yaşanması, yeni gelen üyelerin adaptasyonuyla zaman kaybedilmesine neden olarak hizmet kalitesini olumsuz etkileyebilir. Bu süreçte zamanında verilen yapıcı geribildirimlerle eğitim eksiklerinin giderilmesi büyük önem taşır. Bunun için de temsilci performansının gerçek zamanlı olarak izlenmesi, eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi ve vakitli geribildirimlerle eksiklerin giderilmesi şarttır.

Yoğun Dönemlerde Hizmet Sorunları

Çağrı merkezlerinde faaliyet gösterilen sektör ve sunulan hizmete bağlı olarak çeşitli dönemlerde normalin üzerinde yoğunluk yaşanabilir. Bu dönemlerde karşılanması gereken yüksek çağrı hacmi, hizmet sürelerinin uzamasına ve müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesine neden olabilir.  Artan temsilci iş yükünün hata olasılığını da beraberinde getirmesi kalite standartlarını sürdürmeyi zorlaştırabilir.

Kalite Yönetim Yazılımları

Çağrı merkezlerinin her gün karşılamak zorunda olduğu çağrı yoğunluğu düşünüldüğünde, manuel yöntemlerle bu çağrıların ancak sınırlı bir kısmını değerlendirmek mümkündür. Ancak bu sınırlı değerlendirme, etkili bir kalite yönetim uygulamasının önüne geçer. Bu da otomasyonun gücünden yararlanan kalite yönetim yazılımlarını, sürekli kalite iyileştirmeyi hedefleyen çağrı merkezleri için vazgeçilmez hale getirir.

Kalite yönetim yazılımları, kalite değerlendirme süreçleri kapsamında;

• ses kayıt ile çağrıları eksiksiz kaydetme
  
  

• canlı izleme ile etkileşimleri gerçekleştikleri anda izleme
  
  

• konuşma analizi ile kapsamlı çağrı analizi
  
  

• anketlerle müşteri geribildirimleri toplama
  
  

• müşteri memnuniyet ölçümü
  
  

• temsilci performans değerlendirme
  
  

• çağrı merkezi performans ölçütleriyle (AHT, FCR, gibi ) hizmet kalitesi ölçümü
  
  

• uygulanabilir içgörüler sunma gibi çeşitli özellikler sunar.

Üretimden sağlığa, eğitim ve perakendeden hizmet sektörüne uzanan geniş bir kullanım alanına sahip kalite yönetim yazılımları; en çok süreçleri izleme ve iyileştirme, yönetmeliklere uyum, müşteri memnuniyetini artırma ve operasyonel verimliliği iyileştirme gibi önceliklerle tercih ediliyor.

Kalite Yönetim Yazılımlarının Faydaları 

Kalite yönetimi yazılımları, başta çağrı merkezleri olmak üzere kullanıldıkları birçok sektör ve kuruma çeşitli avantajlar sunar:

Tutarlı ve Kaliteli Müşteri Hizmetleri

Müşteri hizmetlerinde bir kalite standardı oluşturduğunuzda çağrı merkeziniz hangi büyüklüğe ulaşırsa ulaşsın; hangi lokasyondan hizmet verirse versin; tutarlı ve kaliteli hizmetler sunmaya devam edersiniz. Kalite yönetim yazılımları, kalite değerlendirme süreçlerinizi iyileştirerek kalite standardını yakalamanıza ve sunduğunuz kaliteli hizmetlerle müşteri deneyiminizi iyileştirmenize katkıda bulunur.

Müşteri Memnuniyetinde Artış

Çağrı merkezi kalite yönetimi araçları sundukları etkili performans değerlendirme ile müşterilerinizin olumlu bir deneyim yaşamasının önündeki tüm engelleri kaldırır. Düzenli kalite kontrol sayesinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesine katkıda bulunur. Tüm bu gelişmeler müşteri deneyimini iyileştirerek müşteri memnuniyetini artırır.

Temsilci Becerilerinde İyileşme

Kalite yönetim yazılımları başta çağrı merkezi müşteri temsilcileri olmak üzere kullanıldıkları tüm alanlarda çalışan performansının gelişimine büyük katkı sağlar. Düzenli performans analizleri ile iyileştirilmesi gereken alanların tespit edilmesine olanak tanıyan kalite yönetim araçları;  gerçek zamanlı izleme ile gelen vakitli geribildirimler, hedefe yönelik eğitimler ve sürekli değerlendirme ile çalışan performansının iyileştirilmesine katkıda bulunur.

Yasal Düzenlemelere Uyum

Çağrı merkezinde kaydedilen görüşmelerin sürekli olarak izlenmesi ve kalite kontrolünden geçirilmesi, temsilcilerin KVKK, GDPR, HIPAA gibi çeşitli yasal düzenlemelere uygun hareket ettiğinden emin olunmasını sağlar. Böylece veri güvenliğine dair yasa ve düzenlemelere uymamanın yaratabileceği cezai durumların önüne geçilmiş olur.

 Veri Odaklı Kararlar

Kaydedilen müşteri etkileşimlerinin sürekli olarak izlenmesi, bu etkileşimlerde saklı kalan önemli bilgilerin analizler yoluyla ortaya çıkarılmasına katkıda bulunur. Bu bilgiler, müşteri tercihlerinden, memnuniyetsizliklerine yol açan sorunlara; marka hakkındaki beklentilerinden rakipler hakkındaki görüşlerine uzanan birçok konuda önemli içgörüler sunar. Bu içgörüler stratejik planlara rehberlik ederek doğru kararlar alınmasına katkıda bulunur.  

 Kalite Yönetimiyle Kaliteli Hizmeti Garantileyin

Kalite yönetim teknolojisiyle ilgili detaylı bilgi almak için Onsoft Kalite Yönetim sayfasını ziyaret edin.

Onsoft Kalite Yönetim yazılımıyla hizmet kalitenizi nasıl artırabileceğinizi öğrenmek için hemen demo talep edin.

Çağrı merkezi teknolojileri ve sektörel gelişmeler hakkında güncellemelerden haberdar olmak için LinkedIn sayfamızı takip edin.